Cuando pensamos en un conflicto solemos imaginar que todas las personas implicadas persiguen el mismo objetivo: que se haga justicia.

Sin embargo, después de muchos años acompañando a personas en procesos de mediación, he aprendido que esa idea no siempre es cierta.

Hay quien necesita una compensación económica. Hay quien desea una disculpa. Hay quien busca recuperar una relación.

Y hay quien, sencillamente, necesita que alguien escuche su historia sin interrumpirla, sin juzgarla y sin intentar convencerla de que está equivocada.

Porque no todos los conflictos nacen de la misma herida.

Y, por tanto, no todos pueden resolverse de la misma manera.

Cuando creemos que el problema es el acuerdo

Con frecuencia llegamos a una mediación pensando que el mayor obstáculo será encontrar una solución aceptable para ambas partes.

Sin embargo, muchas veces el verdadero problema aparece mucho antes. Las personas no sienten que hayan sido escuchadas.

No sienten que alguien haya comprendido el impacto que ese conflicto ha tenido en su vida.

Y mientras esa necesidad permanezca insatisfecha, cualquier propuesta de acuerdo suele resultar insuficiente.

Es como intentar cerrar una herida antes de haberla limpiado.

La necesidad de ser reconocido

Todos tenemos una necesidad profundamente humana: sentir que nuestra experiencia importa.

No significa que necesitemos que nos den la razón.

Significa que necesitamos sentir que alguien ha entendido cómo hemos vivido aquello que ocurrió.

Existe una enorme diferencia entre escuchar para responder y escuchar para comprender.

La primera prepara argumentos. La segunda construye puentes.

Y, curiosamente, cuando una persona se siente verdaderamente escuchada, suele disminuir su necesidad de convencer al otro.

La tensión baja. La rigidez desaparece.

Y entonces empiezan a surgir posibilidades que antes parecían imposibles.

Justicia y reparación no siempre son lo mismo

En muchas ocasiones identificamos la justicia con una sentencia, una indemnización o una decisión favorable.

Pero existen conflictos donde eso no basta.

He visto personas ganar procedimientos judiciales y continuar profundamente insatisfechas.

También he visto personas llegar a acuerdos modestos y marcharse con una sensación de paz que no esperaban encontrar.

¿Por qué? Porque lo que necesitaban no era únicamente una resolución jurídica. Necesitaban sentirse reconocidas. Necesitaban recuperar su dignidad. Necesitaban dejar de cargar solas con aquello que llevaban tanto tiempo intentando explicar.

El papel del mediador

Uno de los mayores aprendizajes de la mediación consiste en descubrir que el mediador no trabaja únicamente con posiciones o intereses.

Trabaja con necesidades humanas.

Detrás de frases como “quiero que me pague”, “quiero la custodia” o “quiero que se marche” suele existir otra necesidad mucho más profunda.

“Quiero sentir que importo.”

“Quiero que alguien reconozca el daño que sufrí.”

“Quiero dejar de sentirme invisible.”

Cuando el mediador consigue descubrir esa necesidad, el conflicto comienza a transformarse.

No porque desaparezcan las diferencias. Sino porque las personas empiezan a sentirse comprendidas.

Y esa comprensión cambia la calidad del diálogo.

Una pregunta que puede cambiar una conversación

Quizá antes de intentar convencer a alguien de nuestra postura deberíamos preguntarnos:

¿Esta persona está buscando justicia… o simplemente necesita sentirse escuchada?

La respuesta puede cambiar completamente la forma en que afrontamos el conflicto.

Porque, a veces, el mayor acto de justicia no consiste en hablar.

Consiste en escuchar de verdad.

GRACIAS

José A. Veiga