Introducción

En este caso, exploraremos un conflicto vecinal en una comunidad de propietarios. Imaginemos una situación en la que dos vecinos, Juan y María, han estado enfrentándose debido a problemas relacionados con el uso compartido de las áreas comunes, como el patio y la terraza. Ambos tienen posiciones firmes y emociones intensas. La mediación se presenta como una oportunidad para encontrar una solución pacífica y mejorar la convivencia.

Se han modificado los nombres de las partes y adaptado el conflicto para el análisis del caso para este post. Las sesiones fueron de 50 minutos porque alargarlas no es positivo al poder entrar en un “círculo vicioso” que no lleva a ninguna parte.

Fases del proceso de mediación

Sesión cero: informativa.

Se hace la sesión informativa normal (se analizará en otro post)

Primera sesión: establecimiento del contexto

En esta fase inicial, el mediador se reúne con Juan y María juntos. El objetivo es establecer un ambiente de confianza y comprensión mutua. Se utilizan preguntas abiertas para explorar sus perspectivas y preocupaciones:

1. ¿Cuéntenme sobre el conflicto? (Pregunta abierta)
   • Se anima a Juan y María a compartir sus versiones de los hechos sin interrupciones.
   • El mediador escucha atentamente para identificar los puntos clave del conflicto.
   • El mediador se reúne con Juan y María por separado para explicar el proceso y establecer expectativas.
   • Se acuerda una reunión conjunta para la mediación.
2. ¿Qué emociones sienten cuando interactúan entre ustedes? (Pregunta abierta)
   • Se busca comprender las emociones subyacentes.
   • ¿Hay enojo, frustración o miedo?
3. ¿Qué soluciones han intentado hasta ahora? (Pregunta abierta)
   • Se explora su historial de intentos de resolución.
   • ¿Han hablado directamente o a través de terceros?

Sesiones intermedias: Exploración de intereses y necesidades

En estas sesiones, el mediador profundiza en los intereses y necesidades de Juan y María. Se utilizan preguntas tanto abiertas como cerradas:

1. ¿Qué es lo más importante para ustedes en esta situación? (Pregunta abierta)
   • Se busca identificar sus intereses fundamentales.
   • ¿Es la paz, la comodidad o la convivencia?
2. ¿Qué necesitan para sentirse satisfechos en su vida diaria en el edificio? (Pregunta abierta)
   • Se explora cómo el conflicto afecta su calidad de vida.
   • ¿Necesitan tranquilidad, privacidad o armonía?
3. ¿Qué soluciones podrían funcionar para ambos? (Pregunta cerrada)
   • Se les pide que generen opciones concretas.
   • ¿Horarios específicos para el uso del patio? ¿Normas más claras?

Última Sesión: negociación y acuerdo

En esta fase final, el mediador presenta soluciones y guía la negociación. Se utilizan preguntas específicas:

1. ¿Qué opinan de la idea de establecer horarios específicos para el uso del patio? (Pregunta específica)
   • Se presenta una opción concreta.
   • ¿Están dispuestos a aceptarla?
2. ¿Cómo podríamos asegurarnos de que ambos cumplan con las nuevas normas? (Pregunta abierta)
   • Se busca compromiso y responsabilidad.
   • ¿Necesitamos un registro o un recordatorio?
3. ¿Qué más podríamos hacer para mejorar la convivencia en el edificio? (Pregunta abierta)
   • Se invita a pensar en soluciones adicionales.
   • ¿Un comité de vecinos? ¿Reuniones periódicas?

Acuerdo y seguimiento

Finalmente, se redacta un acuerdo por escrito que incluye las soluciones acordadas. El mediador se asegura de que ambas partes estén satisfechas y establece plazos para la implementación.

El seguimiento posterior garantiza que se cumpla el acuerdo y que la convivencia mejore en la comunidad de vecinos.

Técnicas utilizadas

1. Escucha Activa:
   • El mediador escucha atentamente a Juan y María para comprender sus emociones y necesidades.
2. Reformulación:
   • El mediador repite lo que ha escuchado para verificar la comprensión y validar los sentimientos.
3. Generación de Opciones:
   • Se anima a Juan y María a proponer soluciones creativas.
   • Por ejemplo, establecer horarios específicos para el uso del patio o crear un comité de vecinos para resolver futuros conflictos.
4. Facilitación:

4. Descripción: La facilitación se centra en promover el diálogo entre las partes en conflicto.
5. Cómo se aplica: El mediador ayuda a crear un ambiente propicio para la comunicación abierta y constructiva.
6. Beneficios: Facilita la expresión de intereses y necesidades.
7. Indagación:

5. Descripción: El mediador investiga y evalúa los hechos objetivos del conflicto.
6. Cómo se aplica: Se recopila información relevante para comprender la situación y proponer soluciones.
7. Beneficios: Proporciona una base sólida para la toma de decisiones.
8. Negociación:

6. Descripción: La negociación implica llegar a un acuerdo mediante la interacción entre las partes.
7. Cómo se aplica: El mediador ayuda a definir los términos del acuerdo y a encontrar puntos en común.
8. Beneficios: Fomenta la cooperación y la resolución conjunta.
9. Paráfrasis:

7. Descripción: El mediador repite lo que dice alguien, pero neutraliza la emoción negativa.
8. Cómo se aplica: Se utiliza para reformular declaraciones conflictivas y reducir la hostilidad.
9. Beneficios: Mejora la comunicación y evita escaladas emocionales.
10. Técnica del Espejo:

8. Descripción: El mediador refleja lo que la persona dice, invitándola a reflexionar.
9. Cómo se aplica: Se utiliza para profundizar en las emociones y pensamientos subyacentes.
10. Beneficios: Ayuda a las partes a comprenderse mutuamente.

Posiciones, intereses y necesidades

Cuando se aborda un conflicto, es fundamental comprender las posiciones superficiales, los intereses subyacentes y las necesidades fundamentales de las partes involucradas. Aquí hay algunas preguntas que pueden ayudar a analizar cada uno de estos aspectos:

1. Posiciones:
   • Las posiciones son las declaraciones o demandas específicas que las partes hacen en relación con el conflicto. Para analizarlas:
     • ¿Qué afirma cada parte como su posición?
     • ¿Cuáles son los puntos de desacuerdo más evidentes?
     • ¿Hay alguna posición inflexible o no negociable?
2. Intereses:
   • Los intereses son los deseos, preocupaciones y motivaciones detrás de las posiciones. Para explorarlos:
     • ¿Qué es lo que realmente importa para cada parte?
     • ¿Qué esperan lograr al resolver el conflicto?
     • ¿Cuáles son sus objetivos a largo plazo?
3. Necesidades:
   • Las necesidades son las condiciones básicas que deben satisfacerse para que una persona se sienta satisfecha. Para identificarlas:
     • ¿Qué es esencial para su bienestar físico, emocional o social?
     • ¿Qué elementos son imprescindibles para su calidad de vida?
     • ¿Hay necesidades compartidas o divergentes?

En el caso de Juan y María, podríamos aplicar estas preguntas de la siguiente manera:

• Posiciones:
  • Juan: “María no respeta las normas de uso del patio.”
  • María: “Juan es inflexible y no entiende mis necesidades.”
• Intereses:
  • Juan: Quiere tranquilidad y respeto en el edificio.
  • María: Busca flexibilidad para disfrutar del espacio común.
• Necesidades:
  • Juan: Necesita un ambiente pacífico y armonioso.
  • María: Necesita sentirse cómoda y libre para usar las áreas comunes.

Este análisis profundo nos permite encontrar soluciones que aborden tanto las posiciones como las necesidades subyacentes, creando un terreno común para la resolución del conflicto.

Posibles soluciones aportadas

1. Horarios de Uso:
   • Establecer horarios específicos para el uso del patio y la terraza.
   • Respetar el descanso nocturno.
2. Comité de Convivencia:
   • Crear un grupo de vecinos para resolver futuros conflictos.
   • Incluir a Juan y María en el comité.
3. Comunicación Abierta:
   • Fomentar la comunicación directa entre los vecinos.
   • Evitar malentendidos y suposiciones.

En resumen, la mediación vecinal puede ayudar a Juan y María a encontrar soluciones prácticas y mejorar su relación como vecinos. El objetivo es lograr una convivencia armoniosa y respetuosa en la comunidad.

Espero os pueda aportar algo a vuestra experiencia mediadora.

GRACIAS

José A. Veiga